原创文章：培训师林瑜

任何行业，只要有竞争，并且产品趋于同质，那么在客户的争夺战场上，就一定会走了“服务取胜”之路。
　　很多企业为了更好地推广自身的产品或服务，往往会出于营销的目的而在宣传中向客户做出比较高的服务承诺，比如百果园的“三无退货”（无理由、无小票、无实物退货），比如中国联通宽带“480”业务服务承诺（宽带障碍4小时修复，宽带装移机8小时完成，宽带业务0盲区受理），比如中国电信力推“当日装、当日修、慢必赔”的服务举措。

　　随着竞争加剧甚至白热化，同行之间会跟进甚至超越竞争对手的服务承诺和服务举措，令“服务宣传”与“服务承诺”战不断升级。
　　这对消费者来说，是件好事。在付出成本不变甚至降低的情况下，消费者可以享受到更好的服务、更优的产品。但同时，也带动客户了期望值不断提升甚至膨胀。

1、客户期望提高，有什么影响？

　　客户期望越高，客户不满的概率也会越来越高，而客户不满就会导致客户对服务人员与服务企业信任度下降，直接的后果就是大大增加了以客户信任为基础的引导客户新购买需求的难度。

　　客户期望值越来越高，同时意味着客户对无偿服务与额外服务的要求越多。服务人员与服务企业将花费更高的成本和精力去提供无偿服务和额外服务，来满足客户越来越高的期望，这在很大程度上会挤占向这些客户提供有偿产品与服务的空间，从而降低有偿服务的购买。

２、怎样管理客户期望？
　　以下，与大家分享三种主要的客户期望值的处理与应对方式。

第一种方式：满足/超越客户期望
　　在服务过程中，尽可能去迎合与满足客户的需求。比如，客户营业厅办理业务的过程中，客户期望得到更多实惠、更加便捷、服务更有人情味、有真情实感。那我们就应该通过不断提供达到甚至超过客户期望的服务内容与服务体验来确保客户的满意度，这是一种“用户至上”的单向的视角和态度。

　　这种客户期望处理的方式中只有一个变量，就是客户实际的“服务体验感知”。服务的管理的方法，就是紧紧抓住影响客户感知的点（它的期望、需求是什么，我就按这个新的期望和需求，想方法来实现它），只要客户“感知满意”、“感觉贴心”、“感觉服务好”令客户满意就可以了。

林瑜提示令客户满意应是“适度超越”客户期望，而不是“过度超越”。过度超越客户期望，其实从另一个角度来看，养大了客户的胃口，之后再采用满足客户期望方式来获得客户满意，会变得越来越有难度。


第二种方式：管理客户期望
　　从满足到管理，也就是说，不再只是纯粹基于客户期望的单一变量满足。而是适度当管理（降低）这一变量。　
　这一方式首先会致力于促使客户“服务期望值”的降低，接下来通过提升客户的“服务体验感知”来超越其已经降低了的服务期望。
这种方式的重点在于：如何降低客户的期望。
　对于客户的期望，直接说不！显然是以牺牲客户满意，引发客户抱怨为代价。

如何降低客户期望呢？
方法一，帮助客户建立新的逻辑
　　客户的期望值，往往建立在客户自己的逻辑思维基础之上。比如，上次流量费都帮我退了，这次也一定要帮我退。——客户的逻辑是：有一就可以有二。
　　我们降低客户的期望，不是纠结于：有一没有二，或者有一不一定有二。
　　而是重新建立新的逻辑，这个逻辑可以是：“有使用就有付费，您说是”。
　　举个例子：我们去买新上市的秋季服装，我们让店员给我们打折：你看，隔壁的全是五折，你也给我打个五折。　——客户的逻辑就是：隔壁有折扣，你就有折扣。　

　　这个时候，我们不能一直纠缠于否定客户的逻辑，比如：我们和他们不一样。无论隔壁有没有折扣，我们家就是没有折扣。

　　这个时候，店员需要帮我们建立一套新的逻辑，然后让我们对这套新逻辑点头，我们就很容易降低我们的期望了。店员可以帮我们建立新的逻辑可以是：旧款折扣高，新款折扣低。也可以是：一分钱一分货，质量好价格高等。
如果方式一，没有办法建立新逻辑，也可以试试以下其它方法：

方法二：“条件法”或者叫“挂钩法”
　　当客户的期望无法满意时，我们可以告知客户：如果需要我们满足其条件，客户也同时满足我们的条件。这种向客户提出反向条件以降低其期望的手法，叫作条件挂钩法。

　　比如，我们去买衣服的时候，希望店员给我们打七折，可是店员说他只可以打八折。显然，他满足不了我们的期望，也建立不了新的逻辑。
　这个时候他可以运用这种“条件法”，他可以这样说：女士，打七折也是有办法的，就是您需要再多买两件，如果三件的话，可以帮您打到七折。
　　然后，他一方面鼓励你再多找衣服，多买几件。如果你实在找不到，你也会觉得不是她不帮您打七折，而是你不符合条件打不了七折。另一方面，店员可以额外给你打个折上折（虽然不是你原来要求的七折），但你也就购买了。　

　　你的期望被降低了，但是最终也是高高兴兴拎着袋子出来的。不正是因为店员用了“条件法”嘛。

第三种方式：驾驶客户期望
可以用“降－新－达－超”四个步骤实现驾驶客户期望：
第一步：“降”——降低客户原有的期望值
第二步：“新”——为客户设定新的期望值目标
第三步：“达”——满足客户期望值
第四步：“超”——超越客户的期望值

　　驾驶期望又比管理期望更进一步。驾驶客户期望要实现的不仅仅是客户满意，更在于推动服务流程向服务流程过度。　
　　驾驶客户期望与管理客户类似，但不仅限于先降低客户期望，再通过提升服务来超越客户期望。
　　驾驶客户期望更会在满足或超越客户期望实现客户满意与感动的基础上，再次提升客户新的期望，并且通过提供有偿产品（销售产品）或服务的方式满足客户新的期望。　

　　 林瑜提示：这个阶段特别要关注的是，防止客户期望值被引向过多的“无偿服务”与“额外服务”，而应通过切断客户对“无偿服务”更多的企图，把其“期望值”引向有偿产品与服务的购买。

　　举个例子：我们去迪士尼乐园玩，要玩一个项目开始排队，会看到指示牌写着：从此处开始需要等待２小时。这可以理解为，把你的“马上玩”的期望降低，设定一个新期望“２小时”。结果大多数情况下，我们可能只需要１小时４５分左右就可以玩了，这是超越了客户期望。
　　如果迪士尼在这个节点加一项：多交10元，下一个项目可以免排队。那么就实现了以销售超越客户期望的做法了。


3、客户的期望要不要都满足？
　　为了更好地实现客户满意，服务人员不能一味地迎合客户不断高涨的服务期望，而就在服务前期通过引导有效地降低“客户期望值”，随后在服务过程中去满足与超越“客户期望”。
　　然后在满足与超越已经被降低的客户有期望的基础上，应再次提高客户期望值，并把客户提升后的期望值引导到产品与服务的购买上来。
　　期望值降低、满足与超越，最后再提升，这就是客户期望值驾驶的三部曲。


培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师