原创文章　　作者：林瑜





在<营业厅服务质量提升>的课堂上，我曾这样问学员："你是如何看待来向我们抱怨的客户的？"





"遇到的事情，他自己没有办法解决"





"想通过抱怨来让我们解决问题"





"有的时候发一下脾气就好了"





.....





对的，没有一个正常的客户，无缘无故跑到营业厅来抱怨或投诉．做为接待客户抱怨或投诉的我们，如何看待和处理抱怨的客户，将决定了最后客户抱怨的性质，处理的难易程度，客户的接受度和满意度．








客户向我们抱怨，是希望我们是能够解决问题或愿意解决问题的人．








当这那一头客户吱哩呱啦地抱怨，这一头我们应该怎么做呢？





有六点，是不可忽视的．





第一点：鼓励对方先开口





首先，倾听对方的抱怨，才能发现有价值的东西．





其次，倾听别人说话本来就是一种礼貌．愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，从而有助于融洽的关系，彼此接纳．





再者，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味．我们倾听可以培养开放的氛围，有助于彼此交换意见．说话的人由于不握担心竞争的压力，也可以专门掌握重点．





最后，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见的一致之处．倾听可以使对方更加愿意接纳您的意见，也更容易被你说服．





林瑜认为：可以在客户表达"我的事情"或"我的事情很复杂"时候，用手势和语言示意客户："您说．"然后专注地倾听客户的表达，并不时回应．让客户感受你的倾听和重视．同时需要思考：客户想表达的事情和情感是什么？他希望的解决的是什么？我可以提供什么样的方案客户会更满意一些？．．．．








第二点：展现积极的肢体语言


面对不同的倾诉对象，说话者的不同感受会影响他的表达和态度．





比如，如果听话者的态度开放，表现得很有兴趣，那就表示他愿意了解对方的想法和事情，并愿意积极为他解决问题，这时听话者就可能受到鼓舞。





林瑜认为：在客户表达的时候，除了语言，在肢体上要有积极的回应。比如：自然的表情或微笑，身体稍微前倾，适当关注客户的眼睛，不时点头等。





第三点：有技巧参与客户的表达。





善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话语中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话就随便打断对方。


所以，通常客户在表达抱怨的过程中，不随意打断或中止客户的表达。一些特别优秀的营业员常常会犯这样的错误，因为客户可能表达到一半，自己一想，其实我完全明白客户想要什么了，这时就可能直接打断或中止客户的表达，然后直接给出解决方法：我知道你想要表达的意思了，您看这样好吗？——貌似效率特别高，实则特别不礼貌。甚至有的时候客户可能因为这种“对我不礼貌”而刻意表达别一个想要的结果或不接受你提出的解决方案。





当然，还有一种情况，就是你可能需要在客户的表达中，有语言互动。我们称之为“乒乓效应”。所谓的“乒乓效应”，就是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。一旦听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速地提出疑问之处。











第四点：记住关键词





客户表达中的关键词，通常指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露着某些讯息，同时也能显示出对方的兴趣和情绪。





透过关键词，我们可以知道，客户关心的是什么，同时也可以从侧面反应客户对接待者是否信任。





掌握了客户的关键词，可以帮助我们决定如何响应对方的说法。


比如，我们在自己提出来的问题或想法中，加入对方说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。





比如，当客户表达完毕的时候，我们可以通常复述关键词的做法，一方面让客户感受你明白他的意思，同时，也为下一步“解决问题”提供了铺垫。





第五点：弄清楚客户的暗示





很多客户有意无意不直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问百般暗示，以此来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往会被误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突．


林瑜认为：最好在遇到暗示性的表达时，鼓励说话的人再把话说得清楚一点。











第六点：尊重客户的观点


就算是客户对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是会坚持自己的看法、结论和感受.所以当意见或观点相左，不要试图通过否定客户观点或想法的方式来突围。





林瑜认为：尊重客户的观点，同时主动地把自己的想法和客户交流，并主动提问，让客户也理解你的观点。





不否定一方，而是试图双方肯定。











以上六点，是我们接待抱怨或投诉的客户的第一环节"接待"这个环节要做到的，有的时候"因小失大"，小细节不关注，有可能引起后面的大麻烦．期待我们做到接待抱怨客户的每一个环节都"零缺陷"．